März 2021

Kundenzufriedenheit vs. Kundenbegeisterung

Von Michael Heitkötter

Kunden, die anderen Menschen begeistert über Dich und Dein Business erzählen, sind richtig viel wert, weil sie Dich dadurch, direkt oder auch indirekt, empfehlen.

Doch wann sprechen Deine Kunden überhaupt begeistert über Dich und Dein Unternehmen? Um das zu verstehen, dürfen wir uns einmal die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung etwas näher anschauen. 

Kundenzufriedenheit - viel Aufwand für ein „OK“

Kundenzufriedenheit bedeutet, dass der Kunde eine Erwartung an Dich und Dein Unternehmen hat und diese Erwartung auch erfüllt wird. Dein Kunde hatte also schon VOR dem Einkauf oder Kontakt mit Deinem Unternehmen eine konkrete Vorstellungen davon, welche Bedingungen und Kriterien für Ihn erfüllt werden müssen.       

Hier ein kurzes Beispiel: Welche Erwartung hast Du an Deinen Friseur? Sicherlich als erstes, dass er Dir die Haare ordentlich schneiden und/ oder färben kann. Doch was ist Dir noch wichtig? Sicher, dass der Laden sauber ist, also nicht noch die Haare vom vorherigen Kunden auf dem Stuhl liegen. Das er oder sie freundlich ist, dass Du einen Kaffee angeboten bekommst und was immer noch für Dich wichtig ist. 

An diesem Beispiel kannst Du erkennen, dass schon mehrere Erwartungen erfüllt werden dürfen, damit Du „zufrieden“ bist. Das sind also die Dinge, die Du voraussetzt.

Wird die eine oder andere Kriterium nicht erfüllt, dann bist Du als Kunde schlicht und einfach nicht zufrieden. Auf Dein eigenes Unternehmen bezogen ist es also für die Zufriedenheit Deiner Kunden erst einmal wichtig, dass Du die Erwartungen Deiner Kunde an Dich und Dein Unternehmen überhaupt kennst. Was setzen Deine Kunden voraus, um am Ende zu sagen, dass sie mit Deinem Angebot zufrieden sind? 

Wenn Du gerade gestartet bist mit Deinem Unternehmen, dann kannst Du erst einmal nur vermuten welche Erwartungen Deine Kunden an Dich haben. Mit der Zeit solltest Du dann überprüfen, ob Deine Vermutungen und Annahmen auch korrekt sind. Das sind die Basics, die Du erfüllen MUSST, damit Kunden überhaupt wiederkommen.


Kein zufriedener Kunde spricht über Dein Unternehmen

Damit Deine Kunden überhaupt zufrieden sind, darfst Du schon viel Zeit und Aufwand investieren. Die schlechte Nachricht ist: Wenn Du die Kundenerwartungen erfüllst, dann werden Deine Kunden nicht darüber reden. Es wird als selbstverständlich angesehen, dass die Erwartungen erfüllt werden. Würdest Du Deiner Familie und Deinen Freunden erzählen, dass Dein Hotelzimmer beim letzten Besuch sauber war? Wohl eher nicht - das hast Du schließlich erwartet. 

Wenn Du auf der anderen Seite die Kundenerwartungen nicht erfüllst dann werden sie darüber reden. Am Beispiel des Hotelzimmers: Jetzt ist es sicher interessant für Deine Familie und Deine Freunde, denn Du willst ja nicht, dass sie in die gleiche Falle tappen, wie Du.

Diese Kundenzufriedenheit ist jedoch der erste wichtige Schritt, ja sogar die Voraussetzung dafür, dass Du überhaupt Kundenbegeisterung  schaffen kannst.

Kundenbegeisterung - Der WOW-Effekt?

Dein Kunde wird immer dann begeistert sein, wenn etwas Außergewöhnliches passiert, mit dem er nicht gerechnet hat; natürlich etwas Positives. Positive Überraschungen schaffen WOW-Effekte und bleiben im Gedächtnis. 

Wenn Du also zum Beispiel das erste Mal in ein Hotel kommst und direkt mit Deinem Namen angesprochen wirst, oder die Verkäuferin im Laden sich daran erinnert, was Du das letzte Mal gekauft hast und sich auch noch an Deine Kleidergröße und Deine Vorlieben erinnert. Auch der Autoverkäufer, der Dir 3 Monate nach Kaufabschluss einen Schlüsselanhänger schickt und Dich fragt, wie zufrieden Du mit Deinem neuen Auto bist, überrascht Dich sicher positiv.

Diese Kleinigkeiten gehen ins Herz und bleiben im Kopf.

An welche besonderen „Aufmerksamkeiten“ und „Kleinigkeiten“ kannst Du Dich erinnern?

Kundenbegeisterung im eigenen Unternehmen schaffen

Welche Kundenbegeisterung kannst Du in Deinem Business implementieren?

An den Beispielen oben erkennst Du, dass Kundenbegeisterung nicht immer mit hohen Zusatzkosten verbunden ist. Es kommt hier einfach darauf an, den Kunden positiv zu überraschen und meist sind es Kleinigkeiten, die einen Kauf oder einen Besuch zu einem ganz besonderen Moment machen. 

Ich verspreche Dir, wenn Dir das gelingt, dann werden Deine Kunden über Dich und Dein Unternehmen sprechen und zwar positiv!


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Sich um das Thema Kundenbegeisterung und Kundenerlebnisse Gedanken zu machen ist eine Deiner unternehmerischen Aufgaben. Das gehört zum strategischen Denken und Handeln eines Unternehmers dazu.

Tags: Kundenbegeisterung MagicMoment Kundenerlebnis